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          话务员考试大纲

          时间:2011-06-10  来源:  作者:  浏览数:
           

           

          话务员考试大纲
           
          考试性质
          参加本专业考试的学员能掌握话务员业务的相关知识。
          考试介绍
          1.考试形式:理论。
            2.考试时间:120分钟。
            3.考核标准:满分100分,合格60分。
          考试内容
          1、考试要求
          (1)   熟悉现代办公网络
          (2)   熟悉客户服务理念及技巧
          2、通过本考试的合格人员能达到普通话务员业务水平。
          考试范围
          一、             现代办公网络
          计算机基础
          Windows XP操作系统的应用
          Word文档处理
          Excel电子表格设计与制作
          互联网技术应用
          电子邮件的收发
          二、             客户服务理念及技巧
          客服人员职业道德
          客户服务理念
          客户服务技巧
          客户沟通与客户服务礼仪
           
           
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